Die KOMPETENZ hat mit Betriebsrät:innen verschiedener Reisebüros gesprochen. Auch wenn die Probleme im Arbeitsalltag nicht überall die gleichen sind, in einem Punkt sind sich alle einig: Der Kollektivvertrag muss fit fürs 21. Jahrhundert gemacht werden.

„Der Arbeitsdruck hat zugenommen, wir müssen mit weniger Mitarbeiter:innen mehr Kund:innen betreuen.“ – „Die Kundschaft ist besser informiert als früher und weiß, was sie will.“ – „Goodies und Freiflüge, das war einmal!“ – „Oft müssen wir rund um die Uhr erreichbar sein.“ – Betriebsrät:innen der Reisbüro-Branche berichten von steigendem Arbeitsdruck, von anspruchsvollen Kund:innen, die eine Top-Beratung erwarten, und erzählen nicht zuletzt von einer Branche, die sehr oft Krisen ausgesetzt ist. Vom Vulkanausbruch über Kriege und Attentate bis hin zur Klimakrise in Form von Bränden und Überflutungen, Covid-19 oder Norovirus – all das schlägt direkt im Arbeitsalltag der Beschäftigten in Österreichs Reisebüros auf.

Zwischen 8.000 und 9.000 Beschäftigte arbeiten österreichweit in der Branche. Obwohl viele Menschen sich ihre Reisen selbst im Internet organisieren, spielen Reisebüros nach wie vor eine zentrale Rolle bei der Urlaubsbuchung: Denn die Pauschalreise bietet Sicherheit und eine:n Ansprechpartner:in, die weiterhilft, wenn der Flug ausfällt oder in der Nähe des Urlaubsortes ein Waldbrand ausbricht. Und auch Geschäftsreisen brauchen die kompetente Hand des Profis.

Beratung und Kompetenz

„Wir haben bis jetzt alle Krisen gemeistert“, erzählt Irene Wagner, Betriebsrätin bei Ruefa, aus ihrer langjährigen Erfahrung. „Die Branche hat sich stark verändert, die Anforderungen sind gestiegen, entsprechend erwarten wir uns, dass unsere Kompetenzen abgegolten werden. Arbeiten im Reisebüro muss attraktiv sein, sonst wechseln die Leute die Branche und der Nachwuchs bleibt weg.“

Die Betriebsrätinnen Irene Wagner und Elena Hahn vertreten zusammen mit sechs anderen aktiven Betriebsrät:innen die rund 470 Beschäftigten bei Ruefa GmbH. „Wir treten leider auf der Stelle, was unseren Kollektivvertrag angeht“, umreißen die beiden die Lage. „Wobei wir durchaus schon einiges erreicht haben“, ergänzt Wagner. Home Office, Öffnungszeiten, Regelungen bei Weiterbildungsreisen und Dienstreisen, Rufbereitschaft u.a.m., „da hat sich einiges bewegt in den letzten Jahren!“

Zu den Berater:innen im Reisebüro kommen zahlreiche Stammkund:innen. Besonders während der Pandemie wurde vielen klar: „Die Sicherheit, die mir mein Reisebüro bietet, die habe ich, wenn ich Online selbst buche, nicht. Die Kosten für Service und Sicherheit machen sich im Ernstfall sofort bezahlt“, ist Hahn überzeugt.

„Home Office, Öffnungszeiten, Regelungen bei Weiterbildungsreisen und Dienstreisen, Rufbereitschaft – da hat sich einiges bewegt in den letzten Jahren!“

Irene Wagner und Elena Hahn, Ruefa

Die Kundschaft kommt mit hohen Erwartungen ins Reisebüro: Man hat sich vorher bereits gut informiert, weiß, wohin es gehen soll – und auch, was es kosten darf. „Als Beraterin muss ich aber mehr wissen. Über das Land, über die Reise, über rechtliche Bestimmungen, über das Gesundheitswesen und die Versicherungen, oder über Impfungen“, sagt Hahn. Ihre Kollegin Irene Wagner ergänzt: „Wir müssen immer am neuesten Stand sein, und das theoretisch für alle 193 Länder dieser Welt!“

Emotionen verkaufen

TUI beschäftigt in Österreich rund 400 Mitarbeiter:innen, die von insgesamt sieben Betriebsrät:innen vertreten werden. Kathrin Stecher ist eine von ihnen. Sie arbeitet mit großer Leidenschaft schon seit 18 Jahren in ihrem Beruf: „Zu Beginn meiner Laufbahn hatte ich stark ermäßigte Flüge  und zusätzlich Einladungen zu Reisen. Das gibt es alles nicht mehr, und falls mir doch mal sporadisch etwas angeboten wird, so muss ich solche Goodies versteuern“, sagt Stecher. Auch ihr Kollege Betriebsrat Mathias Wimmer pflichtet ihr bei: „Wir verkaufen Reisen, die wir uns selbst nicht leisten können. Trotzdem sollten wir die Destinationen gut kennen.“ Es wird erwartet, dass man sich enormes Wissen für die Beratung aneignet. „Die Recherche im Internet reicht da nicht aus“, findet Wimmer.

„Wir verkaufen Emotionen! Nur wer selbst viel reist, ist kompetent und kann gut beraten“, betont Stecher, „Das ist ein Job, den du selber leben musst.“ Auch in der Freizeit verfolgen die beiden Betriebsrät:innen aktuelle Nachrichten und schauen Dokus über ferne Länder. Die niedrigen Gehälter, finden sie, ließen sich früher noch aufgrund der Incentives und Goodies rechtfertigen. Doch inzwischen sind die Extras weggefallen, die Gehälter aber nicht gestiegen.

„Wir verkaufen Reisen, die wir uns selbst nicht leisten können. Trotzdem sollten wir die Destinationen gut kennen.“

Mathias Wimmer und Kathrin Stecher, TUI

Hohe Ansprüche

Sabine Gebhard ist die Vorsitzende eines Teams von sechs Betriebsrät:innen, die die rund 270 Beschäftigten des Reisebüros BTU vertreten. BTU ist auf Geschäftsreisen spezialisiert. „Wir haben uns nach Corona gut erholt“, berichtet Gebhard. Während der Pandemie wurden Meetings in den virtuellen Raum verlegt, doch inzwischen finden die meisten wieder persönlich statt, die Firmen schicken ihre Mitarbeiter:innen wieder auf Reisen, um Geschäftspartner:innen oder Kunden:innen zu treffen. Doch die Ansprüche der Kundschaft haben sich geändert: „Viele erwarten, dass wir für sie rund um die Uhr erreichbar sind. Die Arbeitsbelastung ist deutlich gestiegen!“

Die Beschäftigten von BTU haben während Corona ins Home Office gewechselt, viele sind dabei geblieben. Home Office ist überaus beliebt. Mit dem Nachteil, dass es eine ständige Erreichbarkeit ermöglicht, leider auch abends oder am Wochenende. Über zu wenig Arbeit kann Gebhard daher nicht klagen, eher schon über zu wenig Mitarbeiter:innen. „Wir haben viele Großkunden, und die Arbeit wächst uns zeitweise über den Kopf.“

„Viele erwarten, dass wir für sie rund um die Uhr erreichbar sind. Die Arbeitsbelastung ist deutlich gestiegen!“

Sabine Gebhard, BTU

Kernthema Gehalt

Auch wenn der Arbeitsalltag je nach Unternehmen und Spezialisierung unterschiedliche Herausforderungen mit sich bringt, gibt es für alle Belegschaftsvertreter:innen zwei Kernthemen, um die ihre Forderungen für die nächsten KV-Verhandlungen kreisen. Beide betreffen die Gehälter.

Der KV-Abschluss im Vorjahr brachte 8,7 Prozent Gehaltserhöhung, was der damaligen Inflation entsprach. Trotzdem waren viele unzufrieden, da aufgrund der sog. „Saugung“ das Geld nicht bei allen Beschäftigten ankam. 

Saugung bedeutet, dass die Aufrechterhaltung der Überzahlung nicht in vollem Umfang stattfindet bzw. nur dann, wenn es der Geschäftserfolg des Unternehmens zulässt (Kann-Bestimmung). Wenigstens die Hälfte der Überzahlung muss ausbezahlt werden, die andere Hälfte wird „abgesaugt“. Das bedeutet für die Arbeitnehmer:innen einen realen Einkommensverlust, noch dazu bei ohnehin eher niedrigen Mindestgehältern.

„Diese Bestimmung kam nach dem Golfkrieg in den 1990er Jahren, der eine schwere Krise in der Branche auslöste“, erklärt Irene Wagner, „leider wurde seither die Überzahlung permanent verringert. Noch vor ein paar Jahren konnte 100 Prozent gesaugt werden. Dann hieß es über mehrere Jahre manchmal: keine Gehaltsanpassung, sofern man eine Überzahlung hatte.“

Der zweite Punkt, bei dem Handlungsbedarf besteht, sind die Biennalsprünge in ihrer jetzigen Form:  Diese enden nämlich nach nur 20 Jahren. „Ich bin mit nur 36 Jahren am Zenit meiner Gehaltstabelle und habe noch 30 Jahre bis zur Pensionierung“, kritisiert Kathrin Stecher. In der Branche arbeiten rund drei Viertel Frauen, und früher war das Pensionsalter niedriger, was diese Regelung erklären mag. „Inzwischen ist sie aber absolut nicht mehr zeitgemäß“, betont Stecher. „Zusammen mit der Absaugung der Überzahlungen macht es die Branche für langjährige Mitarbeiter:innen finanziell unattraktiv!“

Auch den Nachwuchs lassen solche Gehälter zögern, in der Branche Fuß zu fassen: „Der eher bescheidenen Verdienst kompensiert den Stress und die hohen Anforderungen nicht. Viele Berufsanfänger orientieren sich daher nach einiger Zeit neu, trotz des sehr guten Schulungsangebots“, beschreibt Wagner die Lage.

Ziele für den Herbst

Nicht alle Firmen praktizieren die Absaugung. „Bei TUI wurde in den letzten Jahren in Absprache mit dem Betriebsrat die Überzahlung aufrecht erhalten“, sagt Stecher. Andere wieder – darunter auch Ruefa – bezahlen Einmalprämien. Alle Belegschaftsvertreter:innen betonen außerdem, dass es auch positive Schritte gab. 2018/19 wurde der KV reformiert. Außerdem konnten durchaus auch einige Erfolge bei den rahmenrechtlichen Bestimmungen erreicht werden. Trotzdem sind sich alle einig, dass die Regelungen bei den Kernthemen Saugung und Biennalsprüngen so nicht mehr zeitgemäß sind.

„Bei TUI wurde in den letzten Jahren in Absprache mit dem Betriebsrat die Überzahlung aufrecht erhalten“
Kathrin Stecher, TUI

Es wird also „höchste Zeit, diese Branche zukunftsfit zu machen“, findet Gebhard. Was sind die Ziele für die Verhandlungen im Herbst? „Wichtig ist, dass wir uns einig sind und alle an einem Strang ziehen“, betonen Stecher und Wimmer. Daher haben die internen Gespräche bereits begonnen, damit bis November alle Vorbereitungen abgeschlossen sind. Vieles hat sich bereits in Bewegung gesetzt. „Wir sind besser vernetzt“, findet Stecher, „Wir werden dieses Jahr mit klar formulierten Zielen in die Verhandlungen gehen“, betonen auch Wagner und Hahn. Sicher ist: Ganz oben auf der Prioritätenliste steht eine gute Gehaltserhöhung!

Du denkst auch darüber nach, in deinem Betrieb bzw. in deiner Filiale einen Betriebsrat zu gründen? Ab fünf dauernd beschäftigten MitarbeiterInnen habt ihr das Recht, eine Belegschaftsvertretung zu wählen! Deine Gewerkschaft GPA unterstützt dich dabei! Alle Infos zur Wahl und Unterstützung auch nach der Gründung erhältst du in deiner Regionalgeschäftsstelle. Für Nicht-Mitglieder ist eine Erstberatung kostenlos!
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Die Corona-Pandemie hat vielen einen Strich durch die Urlaubsplanung gemacht – damit beginnt das Bangen um Rückerstattung der Kosten für stornierte Reisen. Zwar scheint die Lage unübersichtlich, doch ExpertInnen können den KonsumentInnen zu ihren Rechten verhelfen.

Ich bin drei Stunden in der Warteschleife von OPODO gehangen, aber niemand hat abgehoben,“ erzählt Herr Rust am Telefon. Außer einer Handvoll unpersönlicher E-Mails habe er bis heute „nichts von seinem Geld gesehen.“ Maximilian Rust ist sichtlich verärgert. Mitte März wollte er mit Freundinnen für ein paar Wochen nach Nepal fliegen. Wegen der rasanten Ausbreitung der Corona-Pandemie sollte er an seinem Urlaubsort zwei Wochen in Quarantäne verbringen. Daher hat er seinen Flug drei Tage vor Beginn storniert. Seitdem ist für Max Rust unklar, ob er seine Buchung über 750 Euro rückerstattet bekommt. Und damit ist er nicht allein.

Vielen Menschen machte das Coronavirus einen Strich durch ihre Urlaubspläne. In vielen Fällen ist unklar, wer die Kosten für die ausgefallenen oder stornierten Flüge trägt. Die Reisebranche ist stark von der Wirtschaftskrise getroffen, in Zeiten von Verdienstentgang, Kurzarbeit und hoher Arbeitslosigkeit ist für viele Konsument-
Innen aber die Rückerstattung ihrer Reisekosten besonders wichtig um über die Runden zu kommen.

Dutzende Anfragen täglich

Täglich gehen dutzende Anfragen bei KonsumtenschützerInnen zum Thema Reisestornos ein – allein die Arbeiterkammer Wien verzeichnet bei einem einzigen Facebook-Posting zum Thema hunderte Kommentare von Menschen, deren Urlaub sich in Luft aufgelöst hat. Emanuela Prock, Juristin in der Konsumentenschutz-Abteilung der Arbeiterkammer Wien sorgt dafür, dass sie alle zu ihrem Recht und im besten Fall zu ihrem Geld kommen. Viele brauchen den Rat von ExpertInnen, denn für Laien ist die Rechtslage alles andere als übersichtlich.

„Man muss erst mal unterscheiden zwischen Pauschal- und Individualreisen“, erklärt die Juristin. Pauschalreisen kombinieren mindestens zwei Reiseleistungen (z.b. Beförderung und Unterbringung) zu einem Gesamtentgelt. Bei Problemen ist der Reiseveranstalter Ansprechpartner, „das ist im Fall eines Stornos von Vorteil,“ so Prock. Dabei sind KundInnen auch gegen eine mögliche Insolvenz des Reiseveranstalters abgesichert.

„Die EU-Fluggastverordnung regelt, dass konsumentinnen keine Gutscheine Annehmen müssen.“

Emanuela Prock, AK

Anders ist dies bei Individualreisen bei denen jedes Angebot einzeln gebucht wurde: Flug, Hotel, Ausflüge vor Ort etc. Im Problemfall müsse man sich hier mit dementsprechend vielen AnsprechpartnerInnen auseinandersetzen.

Kostenloses Storno bei Reisewarnung

Reisewarnungen der Stufe 6 oder 5, wie sie derzeit viele Staaten wegen der Corona-Pandemie betreffen, bieten Pauschalreisenden das Recht kostenlos zurückzutreten. „Das heißt aber nicht, dass man ohne Reisewarnung nicht kostenfrei von der Reise zurücktreten kann,“ erklärt Emanuela Prock.

Was aber, wenn sich die Lage am Urlaubsort seit der Buchung dramatisch geändert hat? Ausgangssperren, Einreisebeschränkungen, hohe Ansteckungsgefahr? Wie etwa im Fall Maximilian Rusts: Er sollte nach Ankunft in Nepal Mitte März einen Teil seines Urlaubs in Quarantäne verbringen.

Bucht man eine Reise, geht man davon aus, das jeweilige Land auch betreten und sich dort erholen zu können und sich nicht in Quarantäne begeben zu müssen. „Ist diese Grundlage nicht mehr gegeben, kann der Kunde meiner Einschätzung nach kostenlos zurücktreten,“ so die Juristin von der Arbeiterkammer. Maximilian Rusts abgesagter Flug sei aber kein ganz eindeutiger Fall, noch gäbe es dazu keine gültige Rechtsprechung. Letzten Endes müsse wohl ein Gericht entscheiden, ob es zumutbar gewesen wäre, die Reise anzutreten und ob Herr Rust das Geld zurückbekommen müsse.

Probleme mit Buchungsplattformen

Viele Buchungen, wie auch die besagte Nepalreise, werden über Plattformen wie Opodo oder Flugladen abgewickelt. „Da solche Plattformen nur eine Vermittlerposition einnehmen, muss man sich bei Rückforderungen direkt an das Flugunternehmen wenden“ erklärt die Juristin Prock.

Ein Thema, das bei KonsumentenschützerInnen immer wieder angefragt wird, sind Ersatzgutscheine: Viele Reiseanbieter und Fluglinien wollen anstatt direkter Rückzahlungen die KundInnen mit Gutscheinen an sich binden. Doch die Ausstellung eines Ersatzgutscheins ist nur mit Zustimmung der Betroffenen gestattet: „Die EU-Fluggastverordnung regelt, dass KonsumentInnen keine Gutscheine annehmen müssen.“ Freiwillig ist das zwar möglich, geht die Fluglinie aber insolvent, verfallen ihre Gutscheine. Nicht zuletzt haben Gutscheine den Nachteil, dass man bei zukünftigen Buchungen auf eine Airline beschränkt ist.

Nur, wie kann in unsicheren Zeiten noch ein Sommerurlaub geplant werden? Wie kann man in Zeiten von Corona Urlaub buchen? Auch Maximilian Rust will seinen Nepalurlaub so bald wie möglich nachholen. Dazu hat Emanuela Prock bei der AK in den letzten Wochen besonders viele Anfragen bekommen.

In jedem Fall ist bei der Planung zu bedenken: „Ist die Gefahrensituation in unmittelbarer Nähe des Urlaubsorts außergewöhnlich hoch, können Pauschalreisende eine Woche vor Urlaubsantritt kostenfrei stornieren.“ Storniert man jedoch kurzfristig allein wegen eines Unsicherheitsgefühls, können hohe Stornogebühren anfallen.

„Letztlich ist die Urlaubsplanung derzeit ein Glücksspiel!“ so Emanuela Prock. Sie rät Informationen zu den Reisedestinationen auf der Website des Außenministeriums zu beobachten und eine eigene Einschätzung zu treffen.

Vielleicht entscheiden sich manche auch einfach dazu einen klimafreundlicheren Urlaub ohne Flug zu planen. Maximilian Rust etwa will vorerst seinen Ärger bei einer Fahrradtour wegstrampeln.

Beratung bei Reisestornos:
Hotline des Sozialministeriums und VKI zu reiserechtlichen Fragen:
0800 201 211 (werktags) 9 bis 15 Uhr
www.arbeiterkammer.at/konsumentenschutz
(bietet auch zahlreiche Musterbriefe an)